La qualité coûte cher, mais il existe quelque chose de plus coûteux que la qualité : son absence.
Cette citation dénonce l’idée préconçue, relativement répandue et souvent prétexte, que la qualité revient cher, qu’elle nuit à la productivité parce qu’elle tend à rallonger les délais de livraison et contribuer à augmenter les coûts de production.
Pour lui tordre le cou et rétablir ce qui se trouve être la réalité, il nous faut envisager de mesurer le coût de la qualité et de son jumeau maléfique, la non qualité.
Objectif : chiffrer pour mieux observer.
Pour rappel, la non qualité peut être définie selon ses 3 principes de base, résumés en une équation :
Pour cet exercice, deux notions essentielles nous viennent en aide : le Coût d’obtention de la qualité (COQ) et le Coût de la Non qualité (CNQ).
Le Coût d’obtention de la qualité (CNQ) prend en compte le coût de détection et le coût de prévention.
Le Coût de la Non qualité prend en compte le coût de défaillance interne et le coût de défaillance externe.
C’est grâce à l’estimation de ces données que la qualité prend une forme tangible, présentable, analysable, chiffrable. Leur traitement permet notamment de calculer le retour sur investissement (ROI) d’une démarche qualité. Ce qui permet soit d’en valoriser l’existence et d’en valider la pertinence, soit à l’inverse d’en détecter les points d’amélioration.
Le coût de détection
Le coût de détection représente les dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité.
Il inclut les dépenses faites dans le cadre de la recherche de non qualité.
Pour un projet web, cela revient notamment à déterminer combien coûte la détection des bugs.
Le coût de prévention
Le coût de prévention représente les investissements de toute nature (ressources humaines, matériel et logiciel, temps, etc.) engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies.
Pour un projet web, il inclut notamment les dépenses faites pour développer et maintenir le processus d’assurance qualité.
Le coût des anomalies internes
Le coût des anomalies internes représente les dépenses relatives à la mise en conformité d’un produit non satisfaisant aux exigences de qualité, avant que celui-ci a quitté l’entreprise.
Pour un projet web, il inclut notamment les dépenses faites pour corriger les bugs détectés lors des tests en phase de validation.
Le coût des anomalies externes
Le coût des anomalies externes représente les dépenses relatives à la mise en conformité d’un produit non satisfaisant aux exigences de qualité, après que celui-ci a quitté l’entreprise.
Pour un projet web, il inclut notamment les dépenses faites en cours du processus de maintenance corrective, pour corriger les bugs détectés en production.
La preuve par les résultats
Philip B. Crosby, qui fut directeur de la qualité chez International Telephone & Telegraph (ITT), entreprise multinationale américaine fondée en 1920, spécialisée dans les communications téléphoniques, avait estimé le coût de la non-qualité est estimé entre 15 et 20 % du chiffre d’affaires global des entreprises.
Si l’on réfléchit à ce chiffre, on réalise son énormité, souvent sous-estimée. Mais les coûts cachés les rendent généralement invisibles…
Philip B. Crosby avait même enfoncé le clou en 1979 avec sa formule “Quality is Free”. Son livre portant ce titre, “la qualité c’est gratuit”, est même devenu son ouvrage le plus connu.
A la même époque, outre-atlantique, en France, en 1982, Pierre Jocou concluait, après la mise en place de sa démarche qualité chez Renault :
Quand j'ai lancé le projet qualité totale, je ne soupçonnais ni l'ampleur du changement culturel que cela représentait ni, à l'inverse, l'extrême efficacité immédiate qui en résulterait
Plutôt inspirant pour s’engager dans une démarche qualité en prenant soin de ne pas négliger le traitement des indicateurs clés, non ?
Experte en qualité web, fondatrice de Gonogo Consultech : conseil en stratégie web et fournisseur de la solution HorusTest.
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