Il n’est nul besoin de grande étude pour savoir que l’Humain a naturellement tendance à ne pas aimer se projeter dans le pire. C’est très logique mais c’est surtout très biologique !
Quand on explique à quelqu’un qu’il encourt un risque, son cerveau reptilien le pousse à appliquer sa stratégie n°1 : la fuite. Et si la stratégie n°1 échoue, alors la stratégie n°2 se met en place : la lutte.
Il est amusant de constater que nous pouvons retrouver ce comportement lorsque l’on travaille dans le domaine de la qualité…
Comme présenté dans notre définition de la non qualité selon ses 3 principes de base :
Le risque que fait peser la non qualité dans l’inconscient collectif n’est souvent pas à la mesure de l’importance de l’enjeu économique de la qualité.
La surqualité, dans le contexte de validation logicielle web, se définit parfois par la mise en place de moyens surdimensionnés pour assurer la qualité en regard de celle attendue par le client. Sachant que le client, plus d’exiger que “cela” fonctionne dans tous les cas d’usage, ne conçoit surtout pas, inconsciemment, que “cela” puisse ne pas fonctionner dans certains cas particuliers. Parce que pour lui, “cela fonctionne” signifie “il n’y a pas de bug”.
Mais quoi qu’il en soit, des efforts parfois trop grands à démontrer l’absence de bugs peuvent se traduire par une forme de gâchis. Ainsi, sans être foncièrement préjudiciable pour le client final, cela peut néanmoins être générateur d’un coût trop important, principale conséquence de cette surqualité. Pour faire simple : le ROI n’est pas au rendez-vous !
La sous qualité peut se définir par l’absence de conformité avec les exigences qualité du client. Donc, en environnement web, soit le logiciel comporte des bugs, soit il ne contient pas toutes les fonctionnalités attendues.
Et de là naissent plusieurs conséquences.
Les conséquences de la sous qualité
Il est évident qu’une entreprise a beaucoup à perdre en cas de non qualité. La liste des conséquences est vaste.
Insatisfaction clients. Ce sont bien sûr les premiers et les principaux impactés.
Perte de chiffre d’affaires. Un client insatisfait ne renouvelle par un contrat. Un formulaire cassé empêche la souscription et peut résigner un prospect.
Perte de notoriété. Le bouche à oreille fonctionne parfois plus vite que la maintenance corrective et les nouveaux modes de communication font qu’une information et en particulier une plainte peut se répandre très vite et très largement.
Perte de compétitivité. Le temps que l’équipe de production passe à corriger un bug, elle ne le passe pas à faire évoluer le produit.
Mais comment en arrive-t-on à une telle situation ?
Exemple de mise en situation
Pour mettre le doigt sur une cause possible du problème, imaginons une situation. Je vous laisse seuls juges pour estimer combien elle est exagérée ou non.
Avant livraison :
- M. Qualité, inquiet : Chef, nous allons manquer de temps pour dérouler tous les tests avant le lancement de la prochaine version. Pourrait-on avoir un délai ou plus de ressources ?
- M. Chef, serein : Mais non, c’est pas grave, ça va bien se passer ! De toutes façons, vous faites toujours de la surqualité…
Après livraison :
- M. Support, : Chef, depuis la livraison, 25 % de nos clients rencontrent une régression majeure.
- M. Chef : Quoi ???!!! Mais vous n’avez pas testé ?! C’est inadmissible !
Suite à quoi, le bug aura été corrigé, bien sûr en urgence, facteur générateur de stress et cela aura fait prendre du retard à la version suivante en cours de production. Retard qui sera amorti lors de… la phase de tests suivante…
Remarque : toute ressemblance avec des personnes vivant ou ayant vécu est purement fortuite… Cependant n’hésitez pas à nous dire en commentaire si vous avez déjà vécu cette situation… Il est fort possible que vous ne soyez pas seul(e) !
Conclusion : on vous aura prévenus !
Vous ne pourrez plus dire “je ne savais pas”.
Le meilleur conseil pour éviter une mauvaise surprise, c’est celui-ci : adoptez le principe de juste qualité. Cela consiste à déployer les forces nécessaires et suffisantes pour réduire le risque des impacts dus à la non qualité.
Et comme tout bon processus en quête de performance, prenez en soin et travaillez son amélioration continue.
Experte en qualité web, fondatrice de Gonogo Consultech : conseil en stratégie web et fournisseur de la solution HorusTest.
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