Un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs
Traduction : entrer dans une démarche d’assurance qualité revient à attaquer la notion de satisfaction client par la face nord.
Mais on peut également l’attaquer par la face sud, en abordant la notion de non qualité, qui est une composante clé en qualité logicielle web.
Vous êtes en gestion de projet Agile ? Retrouvez les autres composantes pour assurer les tests fonctionnels dans un contexte Agile en entreprise.
Mais qu’est-ce que la non qualité alors ?
Il est usuellement admis que la non qualité représente l’écart mesuré entre la qualité attendue par le client et celle obtenue réellement.
Basiquement, si la qualité souhaitée est en-deçà de celle attendue, alors on parle de sous qualité. Et à l’inverse, si la qualité souhaitée est au-delà de celle attendue, on parle alors de surqualité.
Nous pouvons donc poser l’équation suivante :
Tout l’enjeu de la qualité d’une production dans n’importe quel secteur de l’industrie consiste donc à réduire ces deux aspects. La performance pour un fournisseur revient donc à livrer à ses clients un produit qui répond à l’ensemble des exigences du client et juste à ces exigences.
Et ce principe peut être nommé juste qualité.
Cela étant posé, une question demeure : est-ce que ce qui n’est pas demandé par le client est toujours inutile ?
Le paradoxe de la surqualité
Justement, s’interroger sur le fait que ce qui n’est pas demandé par le client est-il utile ou pas, voilà le paradoxe de la surqualité !
La surqualité, dans le contexte de validation logicielle web, en plus de définir ce qui est réalisé et que le client n’avait pas exigé, intégré parfois dans sa définition la mise en place de moyens surdimensionnés pour assurer la qualité en regard de celle attendue par le client.
Sachant que le client, plus d’exiger que “cela” fonctionne dans tous les cas d’usage, ne conçoit surtout pas, inconsciemment, que “cela” puisse ne pas fonctionner dans certains cas particuliers. Parce que pour lui, “cela fonctionne” signifie “il n’y a pas de bug”.
Or toute la complexité a été résumée par Edsger W. Dijkstra (mathématicien et informaticien pionnier) en 1969 « Les tests ne peuvent prouver que la présence de bug, jamais leur absence. ».
Néanmoins, quelle que soit cette complexité, des efforts parfois trop grands à démontrer l’absence de bugs sont, en effet, une forme de gâchis, qui peut d’ailleurs se mesurer en étudiant le ROI.
Et parler de gâchis et non de surqualité semble d’ailleurs beaucoup plus opportun dans cas-là. Puisqu’un processus qualité surdimensionné peut, objectivement, difficilement être associé à quelque chose de négatif du point de vue du client final.
Des impacts considérables et méconsidérés
Si Darwin nous était contemporain, il y a fort à parier qu’il nous expliquerait dans un article de blog pourquoi nos cerveaux reptiliens ont une tendance naturelle à ignorer la menace de non qualité qui pèse sur notre produit.
Ce serait pourtant une grande erreur à éviter, au vu des conséquences potentielles engendrées par la non qualité et notamment par la sous qualité.
Insatisfaction client, perte de chiffre d’affaires, perte de notoriété, perte de compétitivité.
Joli programme ! Mieux vaut prévenir que guérir, n’est-ce pas ?
Combien coûte la non qualité d'un projet web ?
C’est évidemment la question qui vient à l’esprit, une fois listés les risques de la non qualité.
Si l’on pense, souvent à tort, que c’est la qualité qui coûte presque abusivement cher, c’est en réalité son double maléfique, la non qualité, qui coûte réellement trop cher. Il suffit d’oser faire le calcul de ce coût de la non qualité pour s’en convaincre.
Plutôt inspirant pour s’engager dans une démarche qualité en prenant soin de ne pas négliger le traitement des indicateurs clés, non ?
Les bugs les plus coûteux de l'histoire
Ils font souvent l’actualité. Ils vont jusqu’à coûter des sommes faramineuses. J’ai nommé : les bugs informatiques !
Pour donner une définition encore plus tangible de la non qualité, je vous propose de venir vous désaltérer à la source de la réalité, et de découvrir le palmarès des 10 bugs informatiques les plus coûteux jusqu’à lors.
Au delà du caractère anecdotique, cela démontre toute l’attention que l’on doit porter à sa démarche qualité.
Et si toutefois vous aimez tenter le diable, gagez qu’une place puisse vous être faite dans ce palmarès car : non ça n’arrive pas qu’aux autres…
Experte en qualité web, fondatrice de Gonogo Consultech : conseil en stratégie web et fournisseur de la solution HorusTest.
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