L'AFNOR définit la qualité comme "Un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs". Traduction : entrer dans une démarche d’assurance qualité revient à attaquer la notion de satisfaction client par la face nord. Mais on peut également l’attaquer par la face sud, en abordant la notion de non qualité, composante clé en qualité logicielle web.